2019年12月28日，北京东区儿童医院被正式授予“信用AAA，能力五星级”医疗机构，这是中国非公医疗机构协会给予非公医疗机构的高评价。目前，仅有31家非公医疗机构获此殊荣。

　　得知这个消息，所有的东儿人从心里感到由衷的自豪，东儿客服部的20名工作人员便是其中之一。

母乳喂养计划搁浅

90后妈妈“不说遗憾”

　　在东儿，家长带宝宝来看病，个接触到的人，就是客服。

　　记录患者的就诊信息，引导患儿和家长到医生诊室看诊、检查、化验、交费这都是客服的工作。如果家长来复印患儿病历信息，导诊客服还需要核对证件，并与病案室沟通，进行登记记录。

　　客服部游青藤、董华、张双莉等6名客户经理，每天24小时还要对客户进行管理服务。目前，他们负责的客户有5320人，平均每人负责887人。

　　双评前，客服部门既要保证患儿正常的看诊不受影响，还要抽时间完善、整理过去5年工作积累起来的相关资料和文件，大家的工作压力都不小。

客服工作掠影

　　在客服团队里，有5位妈妈，27岁的导诊客服组组长张泽阳便是其中一位，今年刚刚成为新手妈妈的她，还要面临另一项考验，那就是每天要给宝宝喂母乳。

　　张泽阳的女儿出生在2019年的护士节，“双评”期间孩子还不到5个月，正是吃奶长身体的时候。宝宝出生时，张泽阳想的是，至少要母乳喂养宝宝到1岁以后。然而，生活总会有意外。

　　看到同事们都克服了各自的困难，加班加点地干活，还在哺乳期的张泽阳也想着尽量压缩自己的吸奶时间，每次她都是等奶涨了再去吸，有几次，奶水直接把衣服都浸透了。这样不到一月时间，她发现自己的奶水越来越少，每天只能给宝宝带回不到200毫升的奶，根本不够吃。等到“双评”考核结束后，张泽阳基本也没奶了，宝宝只能吃奶粉和辅食了，她的母乳喂养计划也随之结束了。

　　90后新手妈妈张泽阳记录客户信息

　　“都说母乳喂养好，一直想让孩子多吃段时间，但在医院工作，出现这个情况也是没办法，比起医生和护士，我加班的时间少多了，护士李微微挺着八个月的大肚子当时还在加班工作呢，我们部门还有几个都是妈妈，大家都在克服困难。”张泽阳回忆说：“现在我们获得了‘信用AAA，能力五星’授牌，社会的认可对我们来说就是好的回报，跟别人说起来觉得真自豪。”

　　做导诊工作，受委屈免不了。孩子病、家长急、情绪大、脾气爆、东西砸过来，张泽阳和同事们也曾哭过、退缩过、后悔过。不过她庆幸，很多人都坚持了下来。

　　医院领导还常跟大家伙谈心，在东儿，他们不仅学会做事、更学会做人。张泽阳说：“无论干什么事，心态重要，生活中总会遇到一些不好的事，不要轻易动怒，要学会从中总结经验，让自己更强大。每当想到有更多家长在离开时，会真诚地对我们说声“谢谢”，这就是我们大的收获。”

00后不抗压?NO!

来看东儿病案管理员如何迎难而上

　　每个时代的年轻人，都会被贴上一些带有偏见的标签。

　　“没责任感”、“有能力但不抗压”、“不愿加班、一言不合就辞职”等是某些人贴在“00后”身上的标签。

　　在北京东区儿童医院的病案管理室，有一位刚刚踏上社会的00后女孩，却用自己的实际行动撕下了这些标签。

　　2000年出生的梁欣，算的上是东儿年轻的工作人员。别看年龄小、经验少，但做起事来，小梁欣确实格外的负责和有担当。

　　00后病案管理员梁欣

　　去年9月，刚到东儿时，梁欣成为了一名病案室管理员。入职一个月，她就遇上了医院“双评”考核任务。那时候，因为特殊原因，病案室的各项考核工作落在了梁欣身上，这对刚入职不久的她来说，实在是一个太大的挑战。

　　刚接到任务时，梁欣用“懵”这个字来形容自己的感受。“总觉得自己会的、懂得太少了，之前在学校和医院实习时，虽然也有接触患者病历，但那都是个人的，现在一下子要管理一个医院的病历，压力太大了，感觉自己有点不行。”梁欣回忆说：“不过，幸亏我胆子大，还有马院长、黄院长指导我，终，顺利完成了病案室考核任务。”

　　能够完成任务，梁欣可不仅仅凭的是胆子大。刚踏入社会的她，面对新事物有着一股好学劲和愿意吃苦的精神。

　　“双评”考核准备期间，她每天除了要定时定点去发放和收取门诊、住院病历，进行常规检查外，还要抽出时间对病案室原有的病历管理制度、流程，病历复印制度等按要求进行梳理、完善，工作时间不够用，就加班加点干。

　　因为家住燕山，距离单位远，太晚了梁欣就直接住在医院里。就这样，连着干了两周多时间，遇到自己不懂、不清楚的，她就找马院、黄院，学习听取意见，再修改完善。

病案管理员检查

扫描录入病历

　　有了这样的经历，现在的梁欣对病案管理工作也有了新的认识。她说：“这个工作看似很简单，每天就是发病历、收病历，再按照求把病历录入到电脑内，但这只是表面的过程，一个合格优秀的病案管理员，在核对患者信息，医生签字、医嘱内容的时候，还要具有发现问题的能力，确保医疗数据统计的准确性。同时，在病案管理上还要有很高的责任意识，要保护患者隐私，提高安全和法律意识。”

　　核对病历信息、扫描上传，“双评”后，遇到患儿就诊高峰期，梁欣和赵丹丹等同事每天要收发300多份病历。此外，医院客服部门每天也会有人加班协助病案室进行病历的规整工作，大家通力合作，对患者病历进行整理、分类。因为电子病历档案也是东儿儿童健康管家计划的重要内容之一。

　　据了解，从2017年1月东儿启动儿童健康管理计划以来，医院已经整理电子病案图片20多万张。凡是在东儿就诊的患儿，都有自己的专属健康档案。医院通过为0-18岁儿童建立健康档案的方式，动态追踪儿童的成长发育指标，进行定期回访、跟踪指导。在儿童视力发育、口腔保健、内科哮喘等慢性病的治疗上，还可实现早发现、早干预、早治疗的效果。